Awọn iriri alabara ti o bori gbọdọ jẹ ipilẹṣẹ ni ayika awọn abajade ifẹ ti alabara ni akọkọ dipo ti ajo ti wọn n ṣowo pẹlu - ni awọn ọrọ miiran, iriri ti o da lori oye alabara.Iriri alabara ti o da lori oye jẹ gbogbo nipa gbigbe alaye iṣe iṣe ti o ni lori alabara kan ati isọdọtun awọn amayederun rẹ ni ayika ohun ti wọn fẹ ati kini o niyelori julọ fun wọn.

O jẹ ero ti o rọrun ni imọ-jinlẹ, ṣugbọn o nilo awọn ile-iṣẹ lati tun aṣa wọn pada ki o tun awọn iṣẹ ṣiṣe wọn ṣe si idojukọ lori ọna-centric alabara nitootọ.Ṣiṣe bẹ ṣẹda win-win ti o ga julọ;o jẹ ki awọn alabara ni idunnu ati pe o ṣee ṣe lati tun iṣowo ṣe lakoko ilọsiwaju awọn afihan iṣẹ ṣiṣe bọtini (KPIs) bii igbiyanju alabara, ipinnu olubasọrọ akọkọ (FCR), ati akoko si ipinnu (TTR).Eyi ni bii awọn ajo ṣe le bẹrẹ idije lori iriri alabara ti o da lori oye.

O gbọdọ dojukọ ohun ti alabara fẹ, kii ṣe ohun ti o ro pe wọn yoo fẹ - tabi buru, kini awọn anfani ti o

A rii eyi pupọ ni ile-iṣẹ olubasọrọ, eyiti ọpọlọpọ awọn ajo tun gbero ile-iṣẹ idiyele kan dipo ile-iṣẹ iye kan.Ronu nipa iriri rẹ kẹhin pipe nọmba iṣẹ alabara ti ile-iṣẹ nigbati o ni ibeere ifura akoko kan.Lakoko ti o pe lati sọrọ pẹlu alamọja kan, o ṣeeṣe ki o pade diẹ ninu iru eto idahun ohun ibanisọrọ (IVR) ti o beere lọwọ rẹ lati tẹ nọmba kan lori paadi ipe rẹ tabi lati sọ ibeere rẹ.Ṣe eyi ni ohun ti o fẹ?Ṣiyesi ọpọlọpọ awọn ibaraẹnisọrọ ohun loni ti wa ni ipamọ fun awọn ibeere idiju diẹ sii - awọn ti ọpọlọpọ awọn solusan IVR ko ti ni ilọsiwaju to lati ṣe ilana - boya kii ṣe.

Ti o ba n ṣe iṣẹ ṣiṣe ipilẹ diẹ sii bii isanwo owo tabi atunto ọrọ igbaniwọle boya awọn oluranlọwọ adaṣe jẹ oye, ṣugbọn nigbati ọran rẹ ba jẹ ifarabalẹ akoko, pataki, ati/tabi idiju o fẹ lati ba amoye kan sọrọ.Dipo, o lọ 'yika ati' yika pẹlu IVR titi ti o fi bajẹ nikẹhin ti o bẹrẹ si kigbe “olugbalegba!”tabi tẹ odo leralera.Ti o ko ba gba ọ laaye lati foju IVR, iriri naa buru si.

Lati irisi ti ajo naa, wọn ti ṣe imuse itura kan, tuntun, ojutu aṣoju foju ode oni ti o ṣayẹwo gbogbo awọn ọrọ buzzwords imọ-ẹrọ bii Ṣiṣẹda Ede Adayeba (NPL), Imọye Ọgbọn (AI), ati Ẹkọ Ẹrọ (ML) - kilode ti awọn alabara ko ni itara nipa rẹ, jẹ ki nikan lo?Iwuri lati ṣe idoko-owo ko da lori kini awọn iṣowo ro pe alabara fẹ, ṣugbọn dipo nitoriiṣowo naafẹ onibara lati lo o lati se aseyoriwonawọn abajade iṣowo ti o fẹ (ie, awọn idiyele kekere nipasẹ ibaraenisepo eniyan ti o dinku).Ranti, o ni aye kan nikan ni ifihan akọkọ.Lójú ti oníbàárà, òwe náà pé “yọ mi lẹ́ẹ̀kan, ìtìjú ọ́, tàn mí lẹ́ẹ̀mejì, ìtìjú fún mi” máa ń wọlé nígbà tí o bá ń gbìyànjú láti mú kí wọ́n lo aṣojú aláfojúdi tuntun yìí.

Ni aaye kan ni iṣaaju, o ṣee ṣe ki o sọ fun awọn alabara rẹ lati “jọwọ tẹtisi akojọ aṣayan yii bi awọn itusilẹ ti yipada”, alabara rẹ tẹtisi awọn itọsi, ko si si ohun ti o yipada.Ni bayi nigbati wọn gbọ aṣoju foju tuntun yii beere idi ti wọn fi n pe, o ṣee ṣe ki wọn lero bi eyi jẹ akoko “gotcha”.Wọn bẹru fo nipasẹ awọn hoops laisi iṣeduro eyikeyi ti ipinnu kan… nitori ranti, wọn pe lati sọrọ si amoye kan, kii ṣe iṣowo iṣowo.

Ni ipari, eyi yoo ṣe ipalara igbiyanju alabara ati pe o tun nilo awọn ile-iṣẹ lati lo awọn orisun eniyan lati ṣe iranlọwọ - ni bayi pẹlu alabara ni ibanujẹ tabi binu.

O gbọdọ lo imọ-ẹrọ awujọ, kii ṣe imọ-ẹrọ

Ni ilodi si imọ-ẹrọ imọ-ẹrọ – eyi n lọ si ibi, ti o lọ sibẹ – imọ-ẹrọ awujọ dojukọ ohun ti o ṣee ṣe julọ lati ni lilo pẹpẹ kan lati dagba.Eyi nilo awọn ile-iṣẹ lati ṣe itupalẹ data ti ikore ni irin-ajo iṣẹ alabara pẹlu idi ti nini awọn oye iṣe ti o le ṣee lo lati dagbasoke ati mu awọn amayederun dara, eyiti kii ṣe iwuwasi ni agbaye adehun igbeyawo alabara loni: ikore data ati awọn itupalẹ ti a lo lati wiwọn iṣẹ jẹ lojutu lori idinku awọn idiyele ati fifipamọ awọn alabara kuro lọdọ awọn aṣoju laaye, gbowolori julọ, ati pataki, ipin ti adehun igbeyawo alabara eyikeyi.Nṣiṣẹ pẹlu apẹẹrẹ aṣoju foju wa, agbari le rii igbega kan ninu aṣoju foju ile-iṣẹ olubasọrọ ti o ba fi alabara si akọkọ nipa kikọ ohun ti o niyelori julọ fun wọn.

Fojuinu dipo fipa mu awọn alabara lati lọ silẹ iho ehoro adaṣe adaṣe ti ojutu VA ba ki alabara nipa sisọ “Hi, Emi ni iranlọwọ foju lati ile-iṣẹ XYZ.Ibi rẹ ni awọn ti isinyi ti wa ni ifipamo ati awọn ti o ni XX eniyan niwaju rẹ.Njẹ ohunkohun ti MO le ṣe iranlọwọ fun ọ nigba ti o duro ni laini?”Ni aaye yii o ti gba idi alabara fun pipe, ti o gbe sinu isinyi, ati pe o ṣee ṣe diẹ sii fẹ lati gbiyanju lakoko ti wọn duro nitori ko si eewu si awọn ibi-afẹde wọn, awọn ere ti o pọju nikan.

Lati ṣe afikun anfani naa, ati alekun isọdọmọ adaṣe, ti o ba jẹ pe aṣoju foju ni itumọ lati gba alaye iranlọwọ nipa alabara - fun apẹẹrẹ, ni idaniloju wọn laifọwọyi ati gbigba ipo ni ayika ibeere tabi ọran wọn - eyiti o le kọja si aṣoju naa nigbati onibara ti sopọ awọn meji le gba ọtun si isalẹ lati owo.Pẹlu ilana yii a rii adaṣe adaṣe ni ọna lati ṣe iranlọwọ pẹlu ibi-afẹde alabara, kii ṣe lati yipada si awọn nkan ti o ṣe pataki si ile-iṣẹ nikan.Onibara n gba awọn idahun yiyara, ati pe ile-iṣẹ n gba ohun ti o fẹ paapaa: awọn idiyele kekere, ipinnu ipe akọkọ yiyara, ati alekun Awọn Dimegilio Igbega Net.Ti o ba lo imọ-ẹrọ awujọ si awọn idoko-owo rẹ, lilo ojutu yoo lọ nipasẹ orule - iṣeduro.

O nilo lati bori idena-isubu igbẹkẹle

Ti o ba n lọ si awọn idoko-owo ti yoo fẹ awọn ọkan awọn onibara rẹ, bawo ni o ṣe ni igboya ninu isọdọmọ alabara?Ti o ba ṣe idoko-owo ni adaṣe ati, fun apẹẹrẹ, fi nọmba foonu iyasọtọ fun ojutu naa ki awọn alabara le pe taara pẹlu titaja to lagbara (“Pe aṣoju ọrọ wa ni nọmba yii 24 × 7; iwọ yoo nifẹ rẹ!”) se yoo lo?Ti o ko ba ni igboya pe idahun si ibeere yẹn jẹ bẹẹni, Emi yoo daba pe ilana naa le jẹ abawọn.

Awọn imọ-ẹrọ nla ko nilo awọn ilana “gotcha”.Itumọ ati igbẹkẹle jẹ bọtini fun aṣeyọri pẹlu iriri alabara ti o da lori oye.

Beere lọwọ ararẹ: ṣe awọn amayederun rẹ ati awọn metiriki ti a ṣe ni ayika iṣowo rẹ, tabi awọn alabara rẹ?Ti o ba n gbe awọn ojutu si iwaju awọn alabara rẹ bi ijalu iyara, wọn yoo wakọ taara lori rẹ.

Oro: Ti a mu lati Intanẹẹti