Nigbati awọn alabara ba ni iṣoro, iwọ yoo ro pe yoo jẹ ohun akọkọ ti wọn bikita.Ṣugbọn iwadii tuntun daba pe ohun kan jẹ pataki julọ.

Bí wọ́n ṣe rí i

"Awọn onibara ṣe abojuto diẹ sii nipa bi awọn ile-iṣẹ ṣe n ṣakoso awọn iṣoro wọn ju nipa wiwa awọn iṣoro ni ibẹrẹ," awọn oluwadi Gallup sọ John Timmerman ati Daniela Yu, ti o pari laipe The Silver Lining of Customer Problems iwadi. 

O fẹrẹ to 60% ti awọn alabara ti ni awọn iṣoro - ati pe o ni lati de ọdọ iṣẹ alabara fun iranlọwọ - ni oṣu mẹfa sẹhin, iwadi Gallup rii.Ati pe, o wa ni jade, wọn jẹ awọn alabara ti o ṣee ṣe diẹ sii lati jẹ aduroṣinṣin. 

Nigbati awọn oṣiṣẹ iwaju-iwaju ba mu awọn iṣoro mu ni imunadoko, wọn nigbagbogbo ṣe iranlọwọ fun ile-iṣẹ naa lati yago fun ihuwasi buburu alabara ati iṣootọ fifọ.Wọn kosi pari soke jijẹ onibara igbeyawo.

Awọn onibara ti ko ni iriri awọn iṣoro - pẹlu atunṣe ile-iṣẹ naa - ti ṣiṣẹ, ṣugbọn kii ṣe ni ipele ti awọn ti o ni awọn iṣoro ti a ti mu daradara.

Kini iṣoro ti a mu daradara dabi 

Ṣugbọn kini iṣoro "mu daradara" ni oju awọn onibara?

Gallup rii pe awọn nkan mẹta wọnyi ni ipa ti o tobi julọ lori boya awọn alabara ro pe a ti ṣakoso iṣoro wọn daradara:

oṣuwọn iṣẹlẹ (iye awọn igba eyi tabi iṣoro ti o jọra kan ṣẹlẹ ati/tabi iye awọn akoko ti wọn ni lati de ọdọ fun iranlọwọ)

idibajẹ (bi iṣoro naa ṣe ni ipa lori wọn), ati

itelorun ipinnu (bi wọn ṣe dun pẹlu ojutu).

Eyi ni bii o ṣe le daadaa ni ipa lori ifosiwewe kọọkan.

Oṣuwọn 

Awọn oṣuwọn iṣẹlẹ yatọ nipasẹ ile-iṣẹ.Fun apẹẹrẹ, ọpọlọpọ awọn iṣoro alabara diẹ sii ni ile-iṣẹ soobu ju ti o wa ninu iranlọwọ awujọ si ile-iṣẹ ilera.Ṣugbọn idibajẹ jẹ kekere ni soobu ati giga ni ilera.

Bọtini lati dinku oṣuwọn awọn ọran jẹ atẹle-nipasẹ.Ilana ipinnu-iṣoro jẹ asan ni iṣe ti ko ba si ero lati tii lupu naa.Ni kete ti awọn ọran ba yanju, ẹnikan tabi nkankan nilo lati wa idi gbongbo ati imukuro rẹ. 

Ẹgbẹ kan, ti o tẹle awọn ilana Six Sigma ti didara, ṣe adaṣe “Idi 5” naa.Ti o ko ba ṣe ni deede, o le ṣe alaye laiṣe lati ṣe iranlọwọ ma wà awọn idi root ati imukuro wọn nigbati o ba rii awọn ilana ti awọn iṣoro alabara.Ni kukuru, o beere marun (tabi diẹ sii) “Kilode?”awọn ibeere (Kí nìdí X ṣẹlẹ?, Kilode ti Y ko ṣẹlẹ?, Kilode ti a ko ri Z?, ati bẹbẹ lọ), kọọkan da lori idahun ibeere ti tẹlẹ, lati ṣii ọrọ naa.O le gba awọn alaye diẹ sii lori awọn anfani ti 5 Idi Ilana ati bii o ṣe le ṣe Nibi.

Àìdára

Ko yanilenu, awọn alabara ti o ni iriri awọn iṣoro kekere ni o fẹ lati pada wa.Ṣugbọn awọn onibara ti o ni iwọntunwọnsi tabi awọn iṣoro pataki ko ṣee ṣe lati pada wa, awọn oluwadi ri.

Nitorina bawo ni o ṣe le dinku idibajẹ ti iṣoro onibara eyikeyi?Mọ awọn ailera rẹ. 

Ṣọwọn jẹ ile-iṣẹ ti o dara ni ohun gbogbo.Ṣe ayẹwo awọn ilana rẹ nigbagbogbo lati wa ibi ti awọn aṣiṣe loorekoore ti n ṣẹlẹ.Awọn aṣiṣe nla nigbagbogbo jẹ abajade ti awọn ilana aiṣedeede tabi aṣa atako ju eyiti oṣiṣẹ kan tabi iṣẹlẹ jẹ ṣẹlẹ.

Itelorun ipinnu 

Awọn oniwadi rii pe diẹ sii ju 90% ti awọn alabara ni inu didun pẹlu abajade lẹhin iṣoro kan nigbati: 

l ile-iṣẹ (tabi oṣiṣẹ) gba nini iṣoro naa

l ile-iṣẹ jẹ ki alabara lero pe o wulo ati igbẹkẹle

l oro re ni kiakia, ati

l abáni kosile lododo banuje.

Gan diẹ onibara wi atunse tabi biinu didun wọn.Nitorinaa ilana ipinnu rẹ ati awọn akitiyan nilo lati dojukọ awọn ifosiwewe mẹrin ti o ni ipa bi awọn alabara ṣe rilara.

Daakọ lati Ayelujara Resources